「勉強した師匠もそういったおもてなし的要素は勉強できておらず、必要と思っています」

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こんにちは^^「リピート率90%」講座の新垣です。

7日間メール講座の、読者様から、こんなメッセージをいただきました。

いつもメルマガ拝見させていただいております。

これまで一般企業で営業をしていて、勉強した師匠もそういったおもてなし的要素は勉強できておらず、必要と思っています。

タイミングが合えば是非参加したくよろしくお願いいたします。

メルマガ、いつも参考にさせていただいています。

気づかないことに気づかせていただいて、いつも感謝です^^

おもてなし連続講座、内容にとっても興味があるので、ぜひ参加させていただきたいですが、10月15日にすでに入っている予定をどうするか考え中です。

ですが詳細はお聴きしたく、申請させていただきます。

私は、以前勤務していたサロンで、スタッフの誰かが、お客様からご意見をいただいてしまった際、かわりにお詫びをする仕事も、足かけ10年間していました。

帰宅途中、先輩が施術したお客様からのクレームがあったと連絡を受け、サロンへ戻ってカルテを読みお詫びをし、終電がなくなったり、

新人さんの施術に不納得。というお客様に、お会いしておわびをさせてください。とお願いしても断られ、「スポーツジムの休憩時間になら、会ってもいい」ということで、スポーツジムのそばで待ち合わせてお話をうかがったり、

お電話で、2時間ほどおしかりをうけたり、

商業施設の中のエレベーター前で、なんども頭をさげたり、ご意見・クレームは、すべて担当でした。

最初は、みなさん、とてもご立腹です。

それに、当時はいまより若かった為、「あなたが担当?他のひといないの!?」と、言われたこともあります。

ですが、そのうちなんと、8割のかたが、再来店くださりました。

ツラかったり悲しいこともたくさんあったし、自分のことでないのに、なぜここまで・・。と思う事も、正直、ありました(今だから言いますが(汗))。

ですが、とにかく迅速に、そして一生懸命、真摯にお話しをうかがっていたことが、再来店いただける、という、うれしい結果につながったのかなと思います。

いわゆる「クレーム対応」について、本を読んだり、勉強は、一度もしませんでした。

とにかく、きくことだけを、一生懸命、くりかえしていました。

近年の「クレーム」は、多様化していると、よく聞きます。その場合、そこに心はないのかもしれません。

でも、ご意見をくださるかたの多くは、とても「勇気」をだして、おっしゃってくださっている。ということを、当時とても学びました。

こころのどこかで、でも、応援している、でも、また施術を受けたいと思っている。だから、ここだけは直してほしい。

そういう、期待のきもちから、言わなくてもいいことを、わざわざ時間をかけておっしゃってくださるのだと、いつも感じました。

だから、ご意見というのは、ちゃんと意味があって、どんなに理不尽にしかられたり、話がそれたことを言われても、「感謝」のきもちでうけとめるものだ。と、よくいわれるのですね。

ひとりでサロンを運営している今、そんな当時の数々の経験も少し、活かされて、「ゆずれないおもてなし」につなげられているのであれば、やっぱり感謝なのだなと、改めて思います。

冒頭のメッセージは、9月から開催をする、3回連続おもてなし講座に、ご興味をもってくださったかたからのものです。

私なんかが、こんなメッセージをいただけるのも、そんな実体験から、気を配っていることも、少しはお役にたっているのかなと、うれしいです。

おもてなし講座の詳細も、だいぶ決まってきました。また、メールでお伝えさせていただきますね。たくさんのメッセージ、本当にありがとうございます。

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